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Standard di qualità nella comunicazione con la clientela
■ I nostri colloqui si aprono in modo standardizzato.
Inbound: «Benvenuti a travel2learn, (nome, cognome)…»
Outbound: «Sono (nome, cognome) di travel2learn…»
■ I nostri clienti sono il nostro bene più prezioso. Comunichiamo in modo cordiale, cortese e senza conflitti.
■ Prendiamo sul serio i reclami e offriamo al cliente un indennizzo a compensazione degli inconvenienti in cui sia incorso.
Sconti ulteriori vanno accordati con il superiore.
■ Impieghiamo in modo mirato la nostra tecnica delle domande e dedichiamo al cliente un ascolto attivo.
■ Le emozioni dei nostri clienti sono importanti per noi e ci interessano.
■ Ricapitoliamo i colloqui e li concludiamo solo dopo aver risolto l’istanza del cliente.
■ Ci rivolgiamo al cliente chiamandolo per nome o seguendo la consuetudine della lingua straniera, in inglese ad esempio
con «Ma’m» o «Sir».